Gestire le lamentele agli eventi


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Non tutti sanno come comportarsi quando, magari nel mezzo di un evento, arriva una lamentela da parte di qualche partecipante. Il segreto è quello di sapere gestire i problemi nel migliore dei modi, in maniera che, semmai, si trasformino in opportunità. Quindi cosa fare per non rovinare mesi di preparativi e il successo dell’evento?

Anche se l’evento nel complesso sta andando bene, bastano le lamentele di un solo partecipante a minare l’ottima riuscita.

Gestire la calma

Gestire la calma

Becki Cross, su eventmanagerblog.it, offre la soluzione in 11 passi:

1 – Pensate positivo: cercate di pensare alla lamentela come a una ‘possibilità’, quella di aggiustare le cose prima che altri si accorgano che qualcosa non sta andando per il verso giusto

2- Intervenite subito: prima di tutto  dategli retta, prendete nota di quello che secondo lui non va. Durante l’evento dovrete inoltre assicurarvi di tenere un colloquio con la persona che ha una lamentela in disparte, a tu per tu, lontano dal resto della platea

3 Ascoltate: immagazzinare tutto quello che non va prima di fare qualsiasi cosa

4 Keep calm: mantenere la calma è sempre d’aiuto. Quando si è criticati è normale mettersi sulla difensiva, soprattutto se pensate di subire un torto da parte del congressista scontento. Ma più la tensione è elevata, più sarà difficile per voi essere propositivi. Se non riuscite a stare calmi e ne avete le possibilità, passate la palla a un collega

5 Mettetevi nei panni di chi si lamenta: nessuno ama le lamentele, è ovvio! Ma considerate che chi vi sta di fronte ha avuto la considerazione di informavi di ciò che non va, magari anche per lui non è stato facile

6 Fate domande: per mostrare al delegato che si lamenta la massima considerazione, tentate di approfondire il suo punto di vista con delle domande, che soprattutto vi aiuteranno ad avere le idee chiare su cosa sia davvero accaduto

7 Imparate a chiedere scusa: se la lamentela ha una motivazione seria, non resta altro che chiedere scusa. E se invece la lamentela non è giustificabile, giocate sulla dialettica, azzardando un ‘mi spiace che lei si senta in questo modo’ o ‘Comprendo che si possa sentire arrabbiato, ma…’

8 Non date la colpa ad altri: può essere una tentazione, ma bisogna resistere, non si fa! Incolpare qualcun altro notoriamente non risolve le cose e in più irrita il vostro interlocutore. Non è nemmeno tanto professionale

9 Coinvolgete nella risoluzione del problema: una volta apprese le informazioni utili a risolvere la problematica emersa e trovata la soluzione, condividetela con chi per primo vi ha posto la questione. Se non avete soluzioni, aiuterà molto chiedere direttamente all’interlocutore se ha una soluzione alla sua lamentela.

10 In ogni caso, risolvete il problema: una volta individuata la soluzione, assicuratevi che ciò che c’è da fare venga fatto immediatamente. Se ciò non può avvenire, il congressista che si è lamentato va costantemente aggiornato sui progressi della ‘risoluzione’ del problema.

11 Traetene insegnamento per il futuro: tutto quello che di negativo è accaduto non sarà stato invano se verrà analizzato per non ripetere gli stessi errori alla prossima occasione, coinvolgendo tutto il team organizzativo.